Feedback – Parte 3 – Como fazer o feedback negativo

O termo feedback nas organizações empresariais está muito desgastado e normalmente é associado a broncas, constrangimentos e outras situações embaraçosas a que um liderado é submetido pelo chefe. Como mencionamos no artigo anterior, o feedback negativo deve ser feito no particular e neste sentido ao convidar seu funcionário para um, sugiro que pare de usar o termo feedback e substitua-o por orientação. Pois na realidade é disto que se trata.

O propósito do feedback é desenvolver o profissional para que não repita ação contrária aos propósitos da empresa.

Como se trata de um diálogo, um texto não é a melhor forma de aprendê-lo, de qualquer modo, a partir de um exemplo farei uma descrição do que seria um modelo básico para se dar um feedback a alguém.

O momento de se dar o feedback é tão próximo quanto possível do evento que não preencheu o propósito da empresa, do departamento, da tarefa ou do líder. Desde que você esteja em condições de: dominar suas emoções, não rotular a pessoa e descrever o que aconteceu em forma de filme – ou seja de uma cena capaz de ser capturada por uma câmera de vídeo.

Dominar as emoções significa ser capaz de controlar o tom de sua voz, que deve ser neutro; controlar seus gestos e saber lidar com serenidade com as possíveis reações da pessoa que recebe o feedback.

Uma cena observável por uma câmara é composta por uma imagem, uma ação e uma fala. Nada além disso.

Agora, para preparar a fala que você deve desenvolver no decorrer do feedback vamos supor que você seja gestor de uma unidade de produção industrial e observa que um operador de máquina gasta mais material do que o previsto para a fabricação de um produto.

A primeira reflexão que você deve fazer é responder à seguinte pergunta: qual propósito da empresa, do departamento, da tarefa ou meu não foi preenchido? E declará-lo. Esta é a primeira fala do feedback: a declaração de propósito.

Exemplo: “É propósito de nosso departamento que todos os produtos sejam fabricados dentro do custo previsto”

Assim que se considerar preparado, chame-o para o feedback – no particular, sempre no particular – e comece a conversa com a declaração de propósito.

Em seguida vem a etapa chamada “valorização do profissional”. O motivo pelo qual a fazemos é para que ele preste atenção em nossas palavras e não fique pensando, por exemplo, “vou ser demitido!”. A valorização deve ser feita de forma muito simples. Basicamente pense no tempo em que convive com a pessoa. Ex.: 1 ano. E que qualidade consistente esta pessoa possui: ser pontual.

A valorização então fica: “você está conosco há 1 ano e tem se mostrado uma pessoa muito pontual”.

Agora você vai introduzir a ação que não preencheu o propósito, use “E” e não use “MAS”. O motivo é que se você usar “MAS”, invalida tudo o que disse anteriormente, neste caso a valorização da pessoa.

Exemplo: “E você produziu a peça XYZ utilizando-se de 2 quilos a mais de aço do que o previsto.”

Depois declare: “Isto não preenche nosso propósito.”

E finalmente faça o convite: “O que nós podemos fazer para que isto não se repita?”

O que será que o seu funcionário vai responder? A resposta é: não sei. Mas, observe que esta última parte do feedback é uma pergunta. Portanto, o funcionário deverá dar-lhe uma resposta válida para ela. Diga-se de passagem você diz “o que nós vamos fazer” para mostrar que está envolvido em ajudá-lo, pois a pergunta direta seria: “o que você vai fazer…”

Vamos supor que ele lhe diga: “Eu me distraí”. Perceba que isto não é uma resposta à pergunta. Portanto a sugestão é que você use a técnica chamada de “disco quebrado”. Exemplo de resposta sua: “entendi, você disse que se distraiu… e o que nós vamos fazer para que você gaste a quantidade prevista de material para nos mantermos dentro do custo?”. Vamos continuar o que seria um possível diálogo entre vocês:

Seu empregado: – “Pensei que sairia com mais qualidade usando mais aço”
Você: – “Entendi, você disse que pensou que sairia com mais qualidade usando mais aço… e o que nós vamos fazer para que você preencha o propósito de fazer a peça dentro do custo?”
Seu empregado:” – Você está me chamando de irresponsável?”
Você: – “Não, só estou dizendo que é propósito de nossa empresa que as peças sejam produzidas dentro do custo e você utilizou 2 quilos de aço a mais que o previsto. O que nós podemos fazer para que isto não se repita?”

O que nós queremos é uma resposta que esteja entre: “eu não sei o que farei para que isto não se repita” até “sei exatamente o que vou fazer: vou regular a máquina para usar no máximo a quantidade especificada por peça”.

Se o funcionário não souber o que fazer, cabe a você dar uma sugestão. Caso a resposta seja uma ação válida para resolver o problema, agradeça e finalize o feedback confirmando o compromisso estabelecido com um frase como: “Então estamos combinados: você vai manter a máquina regulada e prestar atenção para não produzir fora do custo?”.

Como mencionei é complexo esclarecer todos os pormenores da fala do feedback em um texto, mas basicamente a sequência é;

1 – Declaração de propósito.
2 – Valorização
3 – e (nunca “mas”)
4 – Descrição da ação que não preencheu o propósito
5 – Declaração que deixe claro que a ação não preencheu o propósito
6 – Convite para que a ação não se repita
7 – Disco quebrado (se não houver uma resposta válida ao convite)
8 – Declaração do compromisso estabelecido e agradecimento

Exemplos reais de falas de feedback:

“É propósito de nossa empresa que todos sejam tratados com muita educação. Você está conosco há 3 anos e sempre fez seu trabalhos com muita qualidade e ontem pela manhã dirigiu-se a um de nossos clientes ao telefone com palavrões. Isto não preenche nosso propósito. O que vamos fazer para que isto não se repita?”

“É propósito de nosso departamento que todos os projetos sejam entregues dentro do prazo. Você trabalha conosco há 5 anos e sempre demonstrou grande capacidade de trabalho e ontem entregou o orçamento de 2.009 com 2 dias de atraso. Isto não preenche nosso propósito. O que podemos fazer para que isto não se repita?”

“É propósito de nossa empresa que seu profissionais reflitam em sua imagem profissionalismo, asseio e seriedade. Você está conosco há 2 anos e sempre cumpriu suas metas de vendas e ontem você foi visitar o cliente com a barba por fazer e sem gravata. Isto não preenche nosso propósito. O que vamos fazer para que isto não se repita?”

Nos próximos posts voltaremos ao tema com algumas considerações finais.